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与客户的礼仪问题  (2009/05/11 10:26)

一、着装礼仪
日常工作生活中,端庄、美好、合体的着装可使你一天的工作都充满自信,也可使其他人感到轻松、愉快。
○ 男士:
正式场合(会晤客户,公司会议,各种仪式):深色套装、领带
一般工作场合:衬衣、西裤、皮鞋
* 西装:站立时必须扣上扣子,最下面一粒需解开,不穿休闲西装
* 衬衣:纯色为主;熨烫平整;袖长要长出西装1~2厘米
* 领带:与西服、衬衣颜色保持和谐。特殊场合以外,不用领带夹
* 腰带:与西服、衬衣颜色保持和谐,黑色为宜
* 裤子:裤长适中,宜深色西裤
* 袜子:深色,最好没有花纹
* 皮鞋:深色;鞋面光亮,无灰尘
* 领口袖口保持干净、忌西服袖口商标未除、忌鞋袜出错
○ 女士:
正式场合(会晤客户,公司会议,各种仪式):裙套装、丝袜、皮鞋
一般工作场合:上衣,西裤,西裙
* 上衣:花色不宜太大或缭乱;不宜无袖、紧身、T恤
* 西裙:裙长不要过短;到膝盖为宜
* 西裤: 不宜紧身,颜色不宜太艳
* 连衣裙:有袖;花色不宜太缭乱;不宜紧身
* 丝袜:颜色不宜太深太艳;不能有破洞;多备一条以防万一
* 鞋子:鞋面光亮;不宜穿拖鞋式凉鞋
* 饰物:不要太多或太耀眼
二、仪容、仪态
工作中大家应注意自己的仪容、仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出你的工作态度和责任感。
○ 仪容:
* 头发:不油腻,无头皮屑,干净整齐
男士前发不覆额,后发不过领,侧发不掩耳;女士发不遮脸
* 胡须:每天剃干净,注意修剪鼻毛
* 牙齿:无异物,无异味
* 指甲:注意清洁,指甲不超过手指末端为最佳。
* 体味:每天淋浴,可适当喷淡雅的香水
* 妆容:检查有无眼屎;
女士适宜化淡妆,脱落的妆要及早补好,香水不要过浓
男士适宜擦些护肤品,干燥时涂点无色护唇膏
○ 仪态
站姿:抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后;
任何情况下都必须先帮你的客户把椅子从桌下拉出,只有等客户入坐后你才能在客户的45度角坐下;
与客户交谈当中说话的视线(先生—朝向鼻子、小姐—朝向下巴、太太—朝向嘴角)。
三、电话礼仪
在工作生活中,我们力求电话礼仪习惯化,给对方留下一个好印象,建立良好、畅通的沟通渠道。
* 响铃三声内拿起听筒,响铃音量调到最小
* 左手拿听筒,右手拿笔
* 语调热情、声音适中
*“您好, (公司名、部门名、姓名)”
* 认真听;复述/记录要点;询问疑点;简明扼要
* 结束语“再见”
* 对方先挂电话,轻放听筒
四、拜访接待礼仪
在工作生活中,我们不仅要养成亲切待客的态度,而且要学会礼貌待客
介绍的方法,给客户留下“超然”人的好印象。
○ 基本礼仪
* 见到客人马上起立(站姿:将臂自然垂直交叉与小腹,重心集中在两脚的大拇指上,脚尖离开约45度,身体微微前倾)
* 自然地微笑(笑容:良好的笑容必须要心.眼睛.嘴巴一起笑。1.心 --心定,感谢的心2.目--流露感恩的心(热情) 3.口--微笑下额往后缩)
* 询问来意并让坐(坐姿如上)
* 提供茶水或饮料(走姿:把背挺直,不拖着脚走路,再怎么匆忙也不在售楼处奔跑)
○ 门口礼仪
* 推门: 自己先进推开门
* 拉门: 把门拉开让客人先出,自己快步跟上
○ 引导礼仪
* 走在客人2-3步前面,适当侧身
* 上、下楼时均走在客人前面
○ 电梯礼仪
* 出电梯时,客人先出,自己按住电梯开门纽
* 进电梯时,自己按住控制纽,请客人先进
* 不要在电梯里大声说话,开玩笑;若有他人在场,勿谈论公事
○ 握手礼仪
* 握手时,距离受礼者约一步,上身稍向前倾,两足立正
* 握手者双目注视对方,微笑,问候,致意,不要心不在焉
* 时间为2~3秒
* 长辈与晚辈之间:长辈伸出手后,晚辈才能伸手相握
上下级之间:上级伸手后,下级才能接握
主人与客人之间:主人宜主动伸手(指有子公司人员前来)
男女之间:女方伸手后,男方才能伸手相握
如果男方为长者,则遵照前面所说的方法
○ 名片礼仪
* 职位低者先递交名片
* 访问者先递交名片
* 被介绍者先递交名片
* 双手递接名片
* 递出同时报自己公司,部门及姓名
* 名片方向要正面对着对方
* 接过后,读出对方姓名,生字可直接问
* 尽量按职位高低顺序互换
* 切勿慌乱翻找、从后兜掏名片;名片切勿褶皱或污损;使用名片夹
○ 介绍礼仪
* 自我介绍
- 清晰表明自己的身份
- 说话有节奏感,忌太快或有气无力
- 眼神自然与客人沟通,忌飘忽
* 介绍他人
- 向客人介绍公司同事时,先介绍高级别者
- 众人面前介绍时,先介绍个人,再介绍大家
○ 座席礼仪
* 面门为上;以右为上;居中为上;以远(离门)为上;前排为上
○ 送客礼仪
* 注意客人有没有拉下携带的物品
* 送到门口,目视客户离去并停留1~2分钟
* 别忘了说“再见”、“欢迎再来”等道别语,表达对客人的尊敬和
到访的感激之情
五、会议、培训礼仪
良好的礼仪将保证会议、培训进程及效果。
* 提前5分钟到场;不得无故迟到、早退
* 因故缺席者,需事先请假
* 避免私下谈论,倾听别人发言,必要时认真记录
* 手机等通讯设备置于振动状态或关闭
* 接听电话时,轻身离座,远处接听
* 有来宾和公司领导出席的会议或活动结束后,来宾、公司领导退场后其他
人员按次序离场
* 结束后自觉归整桌椅
六、乘车礼仪
* 主动替客户开门,当客户准备进入车时以右手遮挡客户头部
* 主动坐在副驾坐处(指需打的的情况下)
* 下车时替客户留意其随身携带的物品予以提醒
七、办公秩序
○ 上班前:
* 上下班排队刷卡,禁止请人或代人刷卡
* 准时到岗,计划当天的工作内容及目标
○ 上班时:
* 不要私下议论、窃窃私语
* 办公台上应保持清洁和办公用品的整齐
* 以饱满的工作态度投入到一天的工作中
* 对上司或同事要热情,处理工作要保持冷静
* 开诚布公,坦诚待人,互相尊重
* 节约用纸,复印纸、打印纸尽可能双面使用
* 设置屏保密码
* 离开座位时,将去处、时间及办事内容告知同事或上司以便他人安排工作(离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好)
* 离开座位时,将办公台面整理好,椅子放回销售台下
* 遇到客人找不到想要去的部门时,应主动为其指路
* 进出领导办公室,要先轻敲门,听见回应后再进去,走出房间轻关门
* 借用公物要及时归还;公私分明,切忌将公司物品挪为私用
* 保持售楼处整洁、无污痕;物品、物件应放在指定位置桌面和桌下请勿
放置杂物
○ 下班
* 整理好办公台上的物品、文件(机密文件、票据和贵重物品要存放好)
* 椅子放回办公台下
* 最后一个离开办公室的,关闭空调、电源及窗户
礼仪象一只皮球,当你投向对方时,它自然会反弹回来。
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创建日期:
2006-09-19 09:26:13
修改日期:
2009-05-11 10:26:41
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